酒店管理及酒店服务培训（五）

五、咨询岗位员工服务技能要求

　　1.咨询岗位工作流程

　　(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。

　　(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

　　(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。

　　(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。

　　(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

　　(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。

　　(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。

　　(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。

　　(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。

　　(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。

　　(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。

　　(12)进行交接班。

　　2.咨询岗位操作要求

　　(1)咨询

　　客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。

　　(2)查询

　　查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就 应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

　　(3)客房钥匙的管理

　　在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：

　　①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。

　　②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。

　　③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。

　　(4)客人信件的处理

　　对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：

　　①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。

　　②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。

　　③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

　　④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。

　　⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。

　　⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。

　　(5)留言服务

　　①访客留言

　　访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。 这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。

　　②住客留言

　　客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。

    六、总机话务岗位员工服务技能要求

　　1.总机话务岗位工作流程

　　(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。

　　(2)阅读“交接班记录”并签名。

　　(3)了解当天天气情况。

　　(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。

　　(5)开展正常话务工作。

　　(6)注意接班后的叫醒服务。

　　(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。

　　2.总机话务岗位操作要求

　　(1)电话转接及留言服务

　　①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”

　　②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

　　③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

　　(2)回答咨询及查询服务

　　①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

　　②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。

　　③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

　　(3)“免电话打扰”服务

　　①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。

　　②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

　　③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。

　　④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

　　(4)叫醒服务

　　对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。

　　①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。

　　②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。

　　③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。

　　④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。

　　⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

　　(5)火警电话的处理

　　①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。

　　②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。

　　③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。

    八、总台收银岗位员工服务技能要求

　　1.总台收银岗位工作流程

　　(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。

　　(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。

　　(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。

　　(4)开始一天的正常工作。

　　(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。

　　2.总台收银岗位操作要求

　　(1)结账方式

　　①现金支付

　　这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。

　　②信用卡支付

　　对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。

　　③旅行支票支付

　　旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。

　　(2)团队结账

　　①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。

　　②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。

　　③将账单送交财务部进行收款。

　　(3)散客结账

　　①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。

　　②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。

　　③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。

　　④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。

　　⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。

　　⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。

　　(4)外币兑换和保险箱服务

　　①外币兑换

　　a.现钞兑换

　　负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞 交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。

　　b.旅行支票兑付

　　第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。

　　第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。

　　第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。

　　第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。

  　第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。

　　第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。

　　c.信用卡

　　目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：

　　第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。

　　第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。

　　第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。

　　第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。

　　第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。

　　②保险箱服务

　　为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：

　　a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。

　　b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。

　　c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。

　　d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。

　　e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。

　　(5)前台收银处的管理

　　①前台收银处的安全管理

　　a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。

　　b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。

　　c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。

　　②对超额消费的管理

　　a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。

　　b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。

　　c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。

　　③防止客人逃账

　　为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。

　　a.向客人收取预订金

　　收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。

　　b.收预付款

　　预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。

　　c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权

　　对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。

　　d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度

　　准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。

    培训练习4

　　电话订房操作要求

　　电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：

　　1.客人的姓名、单位和国籍。

　　2.到达和离店具体日期、时间。

　　3.需要房间数量、类型及价格。

　　4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。

　　5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。

　　6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。

　　7.最后将上述内容向客人核对。

    附：一前台接待服务标准

　　1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　　2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　4、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　　5、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　　6、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　　8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　　9、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　　10、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

　　11、定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。

　　二、管家部领班岗位职责

　　(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

　　(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

　　(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

　　(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

　　(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

　　(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。

　　三、清洁主管岗位职责

　　(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。

　　(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。

  　(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。

　　(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。

　　(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。

　　(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。

　　(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。

　　(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。

　　(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。

　　四、公卫绿化主管岗位职责

　　(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

　　(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

　　(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。

　　(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。

　　(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

　　(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。

　　(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。

　　(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。

　　(9)负责所管辖区域的防火工作。

　　(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。

　　五、公卫绿化领班岗位职责

　　(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。

　　(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。

　　(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

　　(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。

　　(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

　　(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。

    六、公卫清洁员岗位职责

　　(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。

　　(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

　　(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。

　　(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。

　　七、洗手间值班员岗位职责

　　(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。

　　(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。

　　(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

　　(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

  　八、布草房领班岗位职责

　　(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。

　　(2)处理客人干洗衣服的交收手续。

  　(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。

　　(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。

　　(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。

　　(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。

　　(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。

　　(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。

　　九、客衣收发领班岗位职责

 　 (1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。

　　(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。

　　(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。

　　(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。

　　(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。

　　(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。

　　(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。

　　(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。

　　十、客衣收发员岗位职责

　　(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

　　(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

　　(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。

　　(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。

    十一、工服房领班岗位职责

　　(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。

　　(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。

　　(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。

　　(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。

　　(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。

　　(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。

　　(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。

　　(8)负责督促工服的缝补。

　　(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。

　　(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。

  　十二、棉织品领班岗位职责

　　(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。

　　(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。

　　(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。

　　(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。

　　(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。

　　十三、质检员岗位职责

　　(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。

　　(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。

　　(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。

　　(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。

　　(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。

　　十四、水洗工岗位职责

　　(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。

　　(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。

　　(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。

　　(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。

　　(5)发现不良状态，及时报告领班。

　　(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。

　　十五、烘干工岗位职责

　　(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。

　　(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。

　　(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。

　　(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。

　　(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。

　　(6)作好交班记录，交办遗留事项。

　　十六、熨衣工岗位职责

　　(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。

　　(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。

　　(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。

　　(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。

　　(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。

　　十七、干洗员岗位职责

　　(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。

　　(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。

　  (3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。

　　(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。

　　(5)整理衣物，分类送到各岗位。

　　(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。