酒店管理及酒店服务培训（九）

第四节 客房洗涤技能培训

　　培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

　　培训目的 明确洗衣房各岗位工作职责，掌握客衣洗涤的流程及操作技

　　能为客人提供优质的洗涤服务

　　培训要点 为客人提供优质的洗涤服务

　　客衣洗涤服务流程及要求　　

　　一、洗衣房各岗位职责

　　1.洗衣房经理岗位职责

　　(1)制定本部门的各类规章制度、管理措施。

　　(2)监督、检查和指导员工的工作，对员工进行评价与奖惩。

　　(3)有计划地组织对员工的培训。

　　(4)控制本部门的成本。

　　(5)处理客人投诉及各类洗涤失误造成的损坏赔偿事宜。

　　(6)代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通。

　　2.洗衣房领班岗位职责

　　(1)负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。

　　(2)定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。

　　(3)填报工作记录。

　　(4)对本组的员工进行指导与培训。

　　(5)代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，作好协调工作。

　　3.收发岗位职责

　　(1)积极、主动、及时、准确地作好各类布品及客衣的收发工作。

　　(2)作好布品的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。

　　(3)按照布品发收工作规程进行操作，作好各种登记，并核对布品的件数、品种以及号码，防止丢失。

　　(4)搞好室内的清洁卫生。

　　4.洗涤岗位职责

　　(1)进行洗涤之前要作好设备的检查工作，配制好洗涤用水。

　　(2)清点收洗的布品、客衣，进行分类整理。

　　(3)按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。

　　(4)结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。

　　(5)作好洗涤记录。

　　5.熨烫岗位职责

　　(1)作好操作之前的设备检查与准备工作。

　　(2)按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。

　　(3)先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。

　　(4)结束工作后，关闭电源及设备，将各类用品回复原位，并进行室内的清扫工作。

　　6.收款岗位职责

　　(1)准时到岗，作好收款的准备工作。

　　(2)妥善保管账单等收款用具。

　　(3)认真细致地进行收款工作，避免出现错误。

　　(4)交班时立即结清当天账目，做到账款相符。严格执行财务制度，当天的收款要当天上交财务，不得过夜。

    二、洗衣房工作规范

　　1.客衣洗涤质量要求

　　(1)湿洗

　　①在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，喷洒污药水。

　　②10～15分钟之后，按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。

　　③准确掌握水温、冲洗时间及气压，一般来说，深色和杂色的衣服应在35℃以下的水温中洗涤10分钟左右；白色的衣物则应在60℃以下的水温中洗涤，时间最好在10分钟以上。

　　④将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60℃以下。

　　(2)干洗

　　①干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等，如果发现有较重的污渍，要先用手洗去污。

　　②将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤3～5分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗。

　　③将洗好的衣服烘干。

　　(3)手洗

　　①对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。

　　②洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择什么样的洗涤剂是最合适的，另外，还要掌握适当的水温。

　　③将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净。

　　④对于容易掉色的衣物，应装袋洗涤。

　　(4)熨烫

　　①洗好的衣服要根据其种类和部位的不同，选择不同的熨烫衣机。

　　②熨烫时部位选放要准确，开放适量蒸汽，要掌握好喷气与熨烫的时间。　　

　　2.工服洗涤质量要求

　　(1)洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。

　　(2)洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。

　　(3)各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤质量。

　　(4)洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观。

　　3.棉织品洗涤质量标准

　　(1)台布类

　　①台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范，洗后的台布要做到清洁、柔软，没有任何油迹和污渍。

　　②洗涤时要选择合理的装机数量，温度和压力的控制也要准确。

　　③分三次进行投水冲洗，冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、浆粉和酸粉等。

　　(2)床单枕套类

　　①床单及枕套的洗涤温度应控制在80℃左右，冲洗时间在20分钟左右。

　　②进行三次投洗，投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧剂，投放的数量要适当。

　　③进行甩干、压平。

　　④床单和枕套要分开来洗涤，装机送洗的数量要适当。洗后晾干的床单应做到清洁、柔软。

　　(3)毛巾类

　　①毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等，放的数量要适当。

　　②准确控制洗涤水温与气压，一般洗涤温度在80℃左右。

　　③分三次投水冲洗，冲洗时间在15～20分钟之间。

　　④洗完的棉织品要进行烘干和打冷风。

　　⑤洗涤时装机的数量要适当。

　　⑥洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松。

    三、洗衣房洗衣工作流程

　　1.收衣程序

　　(1)收衣时间

　　每日中午以前收件，具体时间方面依各酒店规定。

　　(2)核对

　　①清点洗衣袋内件数与洗衣单是否符合，用红笔将颜色标明于洗衣单(若有不对状况须向客房部反应)。

　　②将特殊衣服的特征、厂牌、颜色注记于洗衣单上。

　　③注意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉钮扣等状况，有则立即反应到客房部。

　　(3)打号

　　①由洗衣房人员分别将每件衣物做上记号，编号以日期加上房号为编定标准。

　　②打号时，凡是麻、棉、耐热纤维品，则记号做在领口内、裤边或各角落易视处。

　　③洗衣单上如有特殊注明，须另作记号以为识别，如：

　　a.重浆：用红色安全别针别在各角落易见处。

　　b.快洗：加上彩色布条，用安全别针别在各角落易见处。

　　c.烫衣：以有号码的布条，用安全别针别在角落易见处。

　　④同一包袜子且为同色者，别上有编号的布条并串连在一起。

　　⑤打完编号的洗衣单交给客房部人员入账。

　　(4)分类检查

　　①已打号的客衣按色泽、种类、品质、厚薄纤维分类，如袜子、内衣裤、衬衫大件衣裤分放，深色或白色的内衣裤也要分开。

　　②再将已分开的客衣分类为水洗、干洗或整烫。

　　③分类时应顺便按以下内容检查衣服：

　　a.易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易清洁的挑出特别处理。

　　b.破损、钮扣脱落、须缝补的客衣挑出，破损的交客房部登记后送签，须缝补的洗好后交布品间缝补员代为缝补。

　　c.检查每件衣服的口袋是否有遗留贵重物品，如有应交客房部处理。

　　d.注意衬衫是否有活动领，支板应取出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。

　　④分类检查完毕，送入各机器内(水、干)迅速开始处理。

    2.洗衣和烫衣程序

　　(1)洗涤过程说明

　　①冲洗：冲洗是衣物在洗涤过程中的第一道步骤，目的是将附着在衣物上的污秽物先用冷水加以冲洗和稀释，以促进洗涤效果。

　　②洗涤：依洗涤物的织品种类及污染程度，而使用适量及正确的清洁剂，以获得经济有效及安全的洗涤效果。

　　③漂白：对于白色织品在洗涤步骤及第二道步骤完成后给以适度的漂白，可使白色织品的色泽更加美观、鲜艳可获得最佳的洗涤效果。

　　④上浆：对于制服等织品都需要给以浆硬步骤，上浆在洗涤过程中是最后一道步骤。

　　⑤柔软：柔软剂的使用可延长毛巾等织品的寿命，永保毛巾的柔软性，给人使用起来有舒适的感觉。

　　⑥清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗涤完成后，可使织物中的残留物除去，以达到洗涤的目的，加强洗涤的最佳效果。

　　(2)洗涤物分类

　　①客衣：分类过程中最不可疏忽的部分。

　　②制服

　　a.将布品间送来的脏制服分为衬衫、长裤、西装、领带各类工衣。

　　b.员工制服衬衫要注意领子、袖子上浆烫平。

　　c.检查脏制服口袋有无尖硬物、或有价值的遗留物，特别注意配挂的名牌。

　　d.各类制服分水洗与干洗送至有关组别。

　　e.挑出特殊处理的制服，尤其是厨房员工的制服。

　　③客房布品

　　a.毛巾、床单、枕套依种类、颜色分堆(先用旧床单铺于地面，减少新床单与地面磨擦延长其使用寿命)。

　　b.挑出染有血渍、油秽、杂渍、特别潮湿毛巾，特别处理。

　　c.按颜色、种类将脏的布品装车送水洗组。

　　d.特别脏的布品交待水洗组加强处理。

　　e.布品分类房随时保持干燥，不使布品发霉。

　　f.脏的布品不可堆积超过3小时以上(以免发霉)。

　　g.枕套个别特殊处理。

　　④其他

　　a.分床垫、窗帘等类。

　　b.该类除擦鞋布外其余均属大件，不经常洗的东西处理较费时间，手续上较繁杂，所以必须在住房率较低的日子，机械不过度疲劳的情况下进行。

　　c.毛毯必须在低温下烘干，床垫必须加工业用双氧水清除血渍，床盖注意油垢、污渍清除，窗帘注意挂钩附着(必须事先除去)。

　　(3)水洗

　　①依分类人员送来的衣物，依颜色、种类分装入不同的水洗机。

　　②依洗涤物的厚薄、免烫、干净程度分装入不同吨位洗衣机内。

　　③重型洗衣机分隔装载量必须平均。

　　④机器装载量避免超过最大洗涤量的80%。

　　⑤盖板用力旋紧，特别注意有无夹到洗涤物。

　　⑥门板关紧，打开电源钮。

　　⑦洗衣机操作顺序：按电源钮→开起动马达→关闭排水孔→加冷水→起动迅速→最低变速钮→开蒸气钮→看水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清、排水→脱水。

　　(4)烫

　　烫分为平烫，旋转压板烫，衬衫领、袖、胸、背、肩烫，蒸汽烫，成型烫，手烫等类别。

　　①平烫：烫床单、口布、台布、枕套的机械;床单、台布、枕套分类烫方便堆放运输;开蒸气钮、起动马达钮、风扇钮，按下滚筒距离;依各类布巾调节运转速度;过分潮湿的布巾重烫；四人一组互相调节配合，相辅相成(依各酒店规定)；烫好的布巾叠放整齐；非工作时间随即关闭蒸汽钮；滚筒轴必须经常加油增加润滑，减少轴心磨擦；烫各类布巾时正面朝下，缝纫时朝两侧向前推进；过分潮湿的布巾不可留滞3小时以上，以免产生霉斑及恶臭；枕套在烫前，先将每一条 抖平、分色、检视有不洁之处，挑出重洗；未烫完的洗净布品不可留置超过8小时，在烫前先洒湿较易烫平。

　　②旋转压板烫：烫质量重、质地厚的洗涤物(厨房员工的衣帽)；欲烫的东西平铺在台面(台面必须随时保持干净，以避免沾上污渍)；踩下面起动旋转板；烫衣时注意钮扣不可压坏。

　　③衬衣领、袖、胸、背、肩烫：每天开始工作前一定先将不锈钢板面擦净；耐热布必须经常保持干净；按左右台面红钮即可进行烫衣，压平面杆板即解除电源；对于不能耐热的钮扣割下，烫好后再缝上；不锈钢压板面经常擦拭，脏斑点以细砂纸磨掉后涂上清洁剂； 发现有活动衬衫板支架板，应取出烫好后才插回；若发现有固定衬衣领支架板，应反面先烫而后正面，反面时间较长，正面时间较短。

　　④蒸汽烫：对布料较细腻，质地轻、薄，不耐高温的高级品，采用此烫法；洗涤物铺于台面，踩压盖板，加蒸汽一分钟；按解除压盖板及清洁(压盖板及保持耐热布的清洁，有助它吸收灰尘)。

　　⑤成型烫：烫西装、外套、洋装、旗袍专用机器；洗涤物覆挂于人型布袋上，用前后固定板夹紧，扭动蒸汽开关;依照洗涤物的体积，扳动吹气板，经一分钟即关闭蒸汽。

　　⑥手烫：辅助成型烫无法完成的部分；特殊材质的处理(低温)；非工作时间时电源插头必须拔掉；烫斗经常保持光亮。

    3.客衣洗涤整理及送回

　　(1)衣物的收集

　　①洗衣房技术员带洗衣篮至各组收集已洗、烫干净的衣服。

　　②收集散装衣服时，依衣服类别分开放置，且相同房号的衣服尽量放在一起。

　　③将衬衫放在衬衫包装台处理。

　　④吊挂衣服：将签纸填上房号，钉在衣架上，并按楼层房号顺序吊挂在吊挂架上。

　　(2)衣物的检验

　　①洗衣房整衣员在包装前必须详细检验每一件衣服。

　　②检视有无需回洗或重烫的衣服，若发现该类情形，应立即尽快再次处理，已处理好的回冼、重烫客衣应再一次进行检验。

　　③若发现有缺少扣子，以及有裂缝应挑出请布品间缝补员缝补。

　　(3)包装

　　①一般单件衣物叠好后用塑胶袋包妥，用封口机封口，且塑胶袋填上房号，衬衫则用衬衫板、领衬及腰带包装好。

　　②袜子、内衣裤、手帕依相同房号打成一包，并核对洗衣单其种类及数量是否相符，核对无误后用塑胶袋包好，再用胶带封口，然后在塑胶袋上填上房号。

　　③领带用领带板架包装，且在领带板架上填上房号，然后套上塑胶袋，依楼层房号顺序挂在吊挂架上。

　　④相同房号的包装衣物放在一起。

　　⑤注意特殊交待的客衣是否确实办妥再行包装。

　　(4)核对洗衣单

　　①原则上是一边包装一边核对，包装完毕再行核对与洗衣单上的数量是否相符，并注意是否另有吊挂数。

　　②核对无误，将洗衣单贴在塑胶袋上，并在洗衣单上注明包数及挂数。

　　③如果无包数只有吊挂衣物，则将洗衣单贴在衣架上即可。

　　(5)整理

　　①打包且核对过的衣服全部依楼层、房号顺序摆放在包装台的衣物柜内。

　　②按楼层别、房号顺序由下而上排列整齐于递送车上。

　　③吊挂的客衣也按楼层、房号顺序吊挂于递送车上。

　　④将全部客衣与客房部每日客衣清洗登纪表核对，以便校对件数，确定当天全部客衣均已洗好送回。

　　(6)送衣

　　①整理检查并且核对无误后，将衣服各楼层分别打包后，由下而上放入不锈钢送衣车内，先至客房部办公室领取钥匙，并且签名。

　　②依各楼层的顺序送至库房内。

　　③依房号、包数、吊挂的衣服再核对一次排列无误即可。首先依照“客衣每日收发控制表”所记录的房号，将客衣送至房间。

　　④如客房有挂有“请勿打扰”牌或房内反锁挂链等情形不可打扰客人，将衣服拿回库房，于楼层交待簿上注明日期、房号、时间、原因及送回者姓名。

　　⑤假如没有上述情形，要轻声敲门表明是洗衣房服务员，再问“我可以进来吗?”，待房内是否有反应，若是没有，便可使用楼层钥匙直接开门，将衣物送至房内。打包衣服放在床尾放整齐，挂的衣服则悬挂在房间的衣橱内，完毕将门轻轻关上。

　　⑥如敲门时不见房内有反应，开门进去才发现客人在睡觉时，在此情况下送进时要立刻退出，脚步要轻盈，再将衣物拿回库房，在交待簿上注明清楚。

　　⑦客房内若有客人在，要注意礼节，微笑打招呼，礼貌请问客人是否可以送衣物进去，送完务必将门轻轻关上。

　　⑧客衣送完，将楼层钥匙交回客房部办公室并且签名，回到洗衣房办公室在洗衣送签簿上也要签名以示负责。

    四、客衣收发控制及账目处理流程

　　1.客衣每日收发控制

　　(1)依送洗的洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；一般洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。

　　(2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。

　　(3)客衣包装整理完毕核对该表，确定所有送洗的客衣均已洗好送回。

　　(4)洗衣房送衣至楼层时，须依照所分配的房号送至客房，在该表“送回人”处验收签名。

　　客衣每日收发控制表

　　日期：

　　房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集人签名 送回人签名

    2.客衣账目处理

　　(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再合计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。

　　(2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号，并填写在洗衣单上。

　　(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人核对依据，并连同客衣一同送给客人。

　　(4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。

　　(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。