酒店管理及酒店服务培训(三）

第四节 电话总机服务礼仪培训

　　培训对象 酒店电话总机服务员工

　　培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务

　　培训要点 接听电话的礼仪

　　打电话的礼仪

　　电话服务声音要求

　　一、基本要求

　　话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

　　二、接听电话的礼仪

　　1.“三响之内”接洽

　　所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

　　2.先问好，再报单位，再用问候语

　　这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

　　接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼 ，给人一种亲切感。

　　3.避免用过于随便的语言

　　热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

　　4.电话接线要迅速准确

　　下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只 手捂住听筒。

　　5.注意聆听

　　在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

　　如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

　　6.做好记录

　　若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。

　　7.通话完毕

　　通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

　　三、打电话的礼仪

　　1.说话要直截了当

　　员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

　　2.做好准备工作

　　电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

　　3.礼貌接听电话

　　打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留 下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

　　(1)受话人姓名。

　　(2)发话人姓名及公司。

　　(3)发话人电话号码及分机号码。

　　(4)发话人所在的城市。

　　(5)电话留言。

　　(6)要求的和允许的活动。

　　(7)通话的日期和时间。

　　(8)记录人姓名。

　　4.礼貌中断电话

　　如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

　　5.礼貌转接电话

　　员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

　　6.礼貌地结束电话

　　员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

    四、声音的要求

　　酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。

　　1.声音亲切、明快

　　接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好 形象、与公众建立良好关系的有效手段。

　　2.语气自然、注意措辞

　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

　　3.音量适中

　　音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

　　4.声调自然

　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

　　5.发音清楚

　　发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

　　6.语调优美

　　语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

　　五、注意事项

　　1.遵守保密制度

　　答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

　　2.快捷服务

　　电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

　　3.使用礼貌用语

　　注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

　　4.不要出差错

　　接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。

　　5.待客留言

　　应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

　　6.叫醒服务

　　如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

　　酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

　　7.答复咨询

　　答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

　　8.处理紧急事件

　　要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

　　9.不得打私人电话

　　不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

    第四节 客房服务礼仪培训

　　培训对象 酒店客房服务员工

　　培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务

　　培训要点 迎客工作礼仪

　　住客服务工作礼仪

　　离店结束工作礼仪

　　一、迎客的准备工作礼仪

　　准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

　　1.了解客人情况

　　为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

　　2.房间的布置和设备的检查

　　根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

  　按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

　　房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

　　3.迎客的准备

　　客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

　　二、客人到店的迎接礼仪

　　1.梯口迎宾

　　客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

　　2.介绍情况

　　客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

　　3.端茶送巾

　　客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

　　4.陪客人到餐厅

　　对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

　　三、住客的服务工作礼仪为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

　　1.端茶送水

　　每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

　　房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应 

    要视需要情况及时补充。

　　2.整理房间

　　按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

　　客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

　　晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

　　3.委托代办和其他服务

　　要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

　　4.安全检查

　　酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施 。

　　四、离店结束工作礼仪

　　1.做好客人走前的准备工作

　　要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

　　问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作 。

　　2.定时的送别工作

　　利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

　　3.客人走后的检查工作

　　客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

    附:酒店员工服务忌语

　　一、服务员应戒的四种忌语

　　1.不尊重的语言

　　(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

　　(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

　　(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

　　(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

　　2.不友好的语言

　　在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

　　如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

　　3.不耐烦的语言

　　服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

　　4.不客气的语言

　　服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

　　二、服务人员服务忌语举例

　　(1)喂！

　　(2)老头儿。

　　(3)土老冒儿。

　　(4)你吃饱了撑的呀！

　　(5)谁让你不看着点儿。

　　(6)问别人去！

　　(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。

　　(8)我就这态度！

　　(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。

　　(10)有完没完。

　　(11)到底要不要，想好了没有。

　　(12)喊什么，等会儿！

　　(13)没看我正忙着吗，着什么急。

　　(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！

　　(15)不知道。

　　(16)刚才和你说过了，怎么还问?

　　(17)有意见，找经理去。

　　(18)到点了，你快点儿。

　　(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。

　　(20)你问我，我问谁。

　　(21)没上班呢，等会儿再说。

　　(22)干什么呢，快点。

　　(23)我不管，少问我。

　　(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

　　(25)现在才说，早干嘛来着。

　　(26)越忙越添乱，真烦人。

　　(27)怎么不提前准备好。

　　(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

　　三、服务员与客人沟通的八忌

　　1.忌抢

　　谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

　　2.忌散

　　说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

　　3.忌泛

　　讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

　　4.忌急

　　说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

　　5.忌空

　　只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

　　6.忌横

　　在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

　　7.忌虚

　　说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

　　8.忌滑

　　说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗