酒店管理及酒店服务培训（十七）

三、成本控制

　　1.餐饮业成本结构

　　餐饮业的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。 人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。

　　由此可知，餐饮成本控制的范围，也包括了直接成本与间接成本的控制；凡是菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法，每一阶段都与直接成本息息相关，自然应严加督导。而人事的管理与其他物品的使用与维护，应全面纳入控制的系统，以期达到预定 的控制目标。

　　(1)直按成本的控制

　　有效的餐饮成本控制，并非一味的缩减开支或采购低成本的原料，企图节省支出费用，而是指以科学的方法来分析支出费用的合理性，在所有动作展开之前，规划以年或月为单位的开销预算，然后监督整个过程的花费是否合乎既定的预算，最后以评估和检讨的方式 来修正预算，改善控制系统。

　　①直接成本控制的步骤

　　a.成本标准的建立

　　所谓建立成本的标准，就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例，食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格，但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素：采购时的价格；每一道菜的分量；菜单售价。

　　b.记录实际的操作成本

　　餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍，有时是人为，导致浪费，有时是天灾影响原料成本，这些因素都会直接反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费，并对照着预估的支出标准，可以立即发现管理的缺失，及时改善控制系统。影响操作成本的 

    十大因素可归纳如下：

　　运送错误；储藏不当；制作消耗；烹调缩水；食物分量控制不均；服务不当；有意或无心的现金短收；未能充分利用剩余食物；员工偷窃；供应员工餐饮之用。

　　c.对照与评估

　　一般而言，实际成本经常会高于或低于标准成本，但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况，则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时，应先评估时间的多少与先后顺序，以免本末倒置，而达不到控制的真正目的。

　　②直接成本控制的方法

　　餐饮产品由采购原料至销售为止，每一过程都与成本有关系，其细节则为：

　　a.菜单的设计

　　每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形，会反映在标准单价上，所以设计菜单时要注意上述因素，慎选菜色的种类和数量。

　　标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。

　　b.原料的采购

　　采购过量，可能会造成储存的困难，使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜产品)，但数量太少，又可能造成供不应求、缺货，而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点，且机动性改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是采购与库存管理人员需注意的要 点。

　　c.餐饮的制作

　　制作人员一时疏忽，或温度、时间控制不当，或份量计算错误，或处理方式失当，往往会造成食物的浪费，而增加成本。因此，除了鼓励使用标准食谱和标准分量外，也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。

　　d.服务的方法

　　没有标准器具提供使用，对于剩余的食物没有适当加以处理，对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录，及延迟送食物给客人，都会造成食物的浪费和损害，影响成本，所以预先规划妥善的服务流程，将有助于控制成本。

   （2)间接成本的控制

　　①薪资成本的控制

　　训练不够的员工，工作效率自然不高，生产率也难以提高；疲惫不堪的员工，服务的质量也会降低，而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量，并施以适当、适时的培训，是控制人事成本最佳法宝。

　　人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利，其中薪资成本的开销最大，约占营业总收入的两成至三成，主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。

　　a.控制的方法

　　一般而言，管理者会先设定服务质量的标准，仔细考量员工的能力、态度及专业知识，然后订定出一期望的生产率。如果实际的生产率无法达到预估的水准，那就是管理者要彻底分析采取行动的时候了。

　　—决定标准生产率：标准生产率可由两种方法来订定，一是依据每小时服务客人的数量，另一个是依据每小时服务的食物份数(此适用于套餐服务方式)。这两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率，可作为排班的根据。

　　—人员分配：根据标准的生产率，配合来客数量的不同来分配。分配时需注意每位员工的工作量及时数是否合适，以免影响工作质量。

　　—由标准工时计算出标准工资：大概地预估出标准的薪资费用，然后与实际状况比较、分析，作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。

　　b.降低薪资成本的方法

　　餐饮业种类的不同，对员工水准的需求也不同，薪资成本的结构自然也不一致。如果管理者评估发现薪资成本过高，不符合营运效益时，除了要重新探讨服务标准的定位外，也可采取下列步骤：

　　—用机器代替人力。例如以自动洗碗机代替人工洗碗。

　　—重新安排餐厅内外场的设施和动线流程，以减少时间的浪费。

　　—工作简单化。

　　—改进分配的结构，使其更符合实际需要。

　　—加强团队合作精神培训，以提高工作效率。

　　②经常费的控制

　　员工若没有节约能源的习惯，则会造成许多物品与能源的浪费，如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式，则会增加修理的次数，增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯，确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理，便能聚水成河，减少经常 费的支出。

    附1

　　餐厅服务标准　　

　　一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

　　一、餐前注意事项

　　(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

　　(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

　　(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

　　二、餐中注意事项

　　(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

　　(2)服待七要件须留意：

　　①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

　　②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

　　③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

　　④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

　　⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

　　⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

　　⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

　　(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

　　(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

　　(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

　　(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。

　　(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

　　(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

　　(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

　　(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

　　(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

　　(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

　　(13)领班注意事项：

　　①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

　　②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

　　③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

　　④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

　　三、餐后注意事项

　　(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

　　(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

　　(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。

　　(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

　　(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

　　四、餐厅安全注意事项

　　(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

　　(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

　　(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

　　(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

　　(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

　　(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

　　(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。

　　(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

　　(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。

　　(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。

　　(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

　　(12)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

    附2

　　开餐前服务标准　　

　　一、清洁卫生

　　做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

　　二、取餐具

　　用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。

　　三、备小毛巾

　　把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。

　　四、摆桌

　　按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。

　　五、准备工作桌用具

　　(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。

　　(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。

　　(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。

　　六、开灯光、空调

　　开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。

　　七、检查

　　开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。

　　八、开餐前会

　　由餐厅经理主持召开餐前训导会。

　　九、站岗

　　开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

    附3

　　中餐宴会餐饮服务标准

　　一、餐桌餐具摆设

　　事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。

　　二、服务人员的分配

　　通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。

　　三、上菜的技巧

　　1.出菜的程序

　　原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先 置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必 做到出菜节节有序。

　　2.上菜的速度

　　从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象， 如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。

　　3.维持桌面整洁

　　凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

　　4.分菜的技巧

　　有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少 许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。

　　5.特别的服务

　　(1)客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服务法。

　　(2)有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。

　　(3)上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。

    附4

　　西餐主菜服务标准

　　一、检查客人点菜单

　　了解客人所点菜肴品名。

　　二、检查调整餐具

　　餐具应与菜相配。

　　三、进厨房取菜

　　(1)使用热菜盘。

　　(2)准备好调味汁。

　　(3)装托盘。

　　四、给客人上菜

　　(1)从客人右侧上菜。

　　(2)按女士、客人、主人的顺序上菜。

　　(3)向客人介绍菜名。

　　(4)上菜动作要轻。

　　五、上调味汁

　　(1)征求客人意见，介绍调味汁品种。

　　(2)从客人左侧上调味汁。

　　六、祝客人用餐愉快，告退

　　先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务。

    附5

　　餐厅卫生工作考核表

　　项目 标准 分数 得分 备注

　　转盘 光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央

　　不锈钢 光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放

　　餐具 清洁卫生、不变形、无异味

　　筷子 无破损、无油迹、无异味、堆放整齐

　　毛巾餐巾 无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花

　　桌布 无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾

　　桌裙 无破损、叠痕清晰

　　工作柜 无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常

　　抽屉 无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品

　　桌子 无破损、无晃动、清洁

　　椅子 不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生

　　菜单 清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边

　　门 无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁

　　窗 无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网

　　墙 无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损

　　地毯 无破损、无开裂、无杂物、平整清洁

　　大理石 无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮

　　电灯 灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮

　　瓷器 清洁干燥、无缺口、无破损

　　玻璃器皿 光亮透明、无油迹、无指纹、无破损

　　生啤机 清洁干净、无脏迹

　　制冰机 清洁干净、无脏迹

　　各类用具 清洁干净、分类放置

　　风口 无吊灰、清洁卫生、无杂物

　　检查人： 时间：