酒店管理及酒店服务培训（十八）

第七章销售管理与公关活动技能培训

　　第一节 销售部岗位职责认知

　　培训对象 酒店销售部全体员工

　　培训目的 明确销售部各岗位员工工作职责及任职资格

　　培训要点 销售部经理岗位职责及任职要求

　　地区销售经理岗位职责及任职要求

　　一、销售部经理岗位职责与任职要求

　　1.岗位职责

　　(1)在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。

　　(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

　　(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

　　(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

　　(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

　　(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

　　2.任职要求

　　(1)思想品德

　　①有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。

　　②工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。

　　③作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。

　　④保守酒店的商业秘密。

　　(2)知识水平

　　①专业管理知识

　　熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。

　　②政策法规知识

　　熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。

　　③其他知识

　　熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。

　　(3)工作能力

　　①分析、判断能力

　　根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。

　　②开拓创新能力

　　根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。

　　③组织协调能力

　　有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。

　　④业务实施能力

　　能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。

　　⑤社会活动能力

　　具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。

　　⑥浯言文字表达能力

　　能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。

　　熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。

　　(4)学历、经历、培训与身体素质

　　①学历：具备大专以上学历。

　　②经历：从事前台或销售工作五年以上。

　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。

　　④身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮

    二、销售部秘书岗位职责与任职要求

　　1.岗位职责

　　(1)协助部门经理处理销售部业务和行政工作。

　　(2)负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。

　　(3)协助经理作好月度、季度及年度总结。

　　(4)协助经理作好销售业务统计工作。

　　(5)负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。

　　(6)协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。

　　(7)负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。

　　(8)协助部门经理协调与各部门的工作关系。

　　2.任职要求

　　(1)思想品德(同经理标准)

　　(2)知识水平

　　①专业知识

　　熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。

　　②政策法规知识

　　了解企业法和旅游涉外的有关规定。

　　③其他知识

　　了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。

　　(3)工作能力

　　①根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。

　　②根据销售业务、营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，作出统计报表，报告。

　　③能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店的信息，并分类入档，供业务人员参阅。

　　④对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。

　　(4)学历、经历、培训与身体素质

　　①学历：具有中专以上学历。

　　②经历：从事酒店工作两年以上。

　　③培训：通过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。

　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。

    三、商务销售经理岗位职责与任职要求

　　1.岗位职责

　　(1)根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。

　　(2)掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。

　　(3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理作好促销计划。

　　(4)制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。

　　(5)负责对销售主任的业务培训工作。

　　(6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。

　　(7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。

　　(8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。

　　(9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。

　　(10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。

　　2.任职要求

　　(1)思想品德(同经理标准)

　　(2)知识水平

　　①专业管理知识

　　熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。

　　②政策法规知识

　　了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。

　　③其他知识

　　了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。

　　(3)工作能力

　　①能准确理解酒店对外销售的方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。

　　②具有市场调查和预测的能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时地提出相应的措施和合理的建议。

　　③熟悉本酒店各部门的工作环节，能对下属人员进行业务指导，推广先进的工作方法和经验。

　　④具有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，及时掌握市场情况，搞好宣传促销工作。

　　⑤有较强的语言表达能力，能撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。

　　⑥掌握一门外语，能熟练地用外语进行业务谈判，翻译业务资料。

　　(4)学历、经历、培训与身体素质

　　①学历：大专或相当于大专以上学历。

　　②经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门两年以上的工作经历。

　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。

　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。

    四、商务销售主任岗位职责与任职要求

　　1.岗位职责

　　(1)了解酒店对外销售方针，贯彻执行销售经理安排的工作。

　　(2)了解市场信息，定期向销售经理汇报工作情况。

　　(3)负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。

　　(4)负责客户档案资料的管理工作。

　　(5)定期写出销售计划及执行情况的报告。

　　(6)协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。

　　(7)定期向销售经理提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议及设想等。

　　2.任职要求

　　(1)思想品德(同经理标准)

　　(2)知识水平

　　①专业知识

　　了解销售学、酒店管理学、旅游心理学、公共关系学原理，熟悉酒店各部门的结构和服务设施等。

　　②政策法规知识

　　了解合同法、企业法、旅游法及有关涉外法规。

　　③其他知识

　　了解外经外贸基本常识，了解付款基本业务知识。

　　(3)工作技能

　　①能准确理解酒店对外销售方针、政策，了解市场，按计划开展销售业务，在推销中能准确运用酒店的政策和价格。

　　②密切联系客户，深入实际，随时了解市场变化，积极扩大销售渠道。

　　③熟悉本酒店的工作环节，能协助销售经理拟定适合该地区的销售具体方案。

　　④有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，掌握客户的变化情况，搞好销售工作。

　　⑤有较好的语言表达能力，能起草工作计划及业务工作报告的能力。

　　⑥能操作和使用现代化通讯工具和电脑。

　　⑦熟练运用一门外语进行业务谈判，翻译资料。

　　(4)学历、经历、培训与身体素质

　　①学历：具有大专以上的学历。

　　②经历：从事酒店前台、公关等部门两年以上工作的经历。

　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位合格证书”。

　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。